センタラ ホテルズ＆リゾーツ

クライアント

センタラ ホテルズ＆リゾーツは、タイの主要な観光地に81のデラックスおよびファーストクラスのホテルを持ち、さらにモルディブ、スリランカ、ベトナム、ラオス、中国、オマーン、カタール、アラブ首長国連邦に34のホテルとリゾートを展開しているタイの大手ホテル運営会社です。 ユニークで洗練された環境で卓越したサービスの提供をするホテル運営会社である彼らは、各施設の地域環境を受け入れ、維持しながら、タイらしいあたたかなサービスをすべてのブランドで提供することに注力しています。

背景

センタラは、2005年にタイの現地代理店が開発したカスタムメイドのCMSを使用していました。 プラットフォームは年々改善されましたが、コンテンツ管理は非常に困難なままでした。 入力やページはすべて開発者が作成しなければならず、マーケティングチームのメンバーが直接コンテンツ管理をすることは不可能。 そのため、コンテンツ管理を各ホテルに分散させることができず、すべてを一元管理していたグループ本社にとっては大きな足かせとなっていました。 また、システム全体が拡張性のないアーキテクチャであったため、サードパーティとの連携も非常に困難なものでした。 さらに、会員制プログラムの手続きが分かりにくく、予約エンジンとの連携も限定的なものでした。

課題

Centarahotelsresorts.comは最も収益性の高いチャネルであるものの、すべての競合他社が大規模な投資を続ける中、あまりにも長い間放置されたままでした。 センタラにとって、直接的なビジネスや予約で全体の売上げを大きく伸ばすためには、デジタル体験を刷新することが重要でした。 さらに、本物のオムニチャネル体験をゲストに提供するためのプラットフォームを導入する必要がありました。 新しいWebサイトの構築は長い道のりの第一歩に他なりません。しかし、自社のマーケティング担当者がコンテンツを適切に管理できるようになること、効率的な業務フローによってホテルへの分担を可能にすること、そしてWebサイト訪問者がオファーや宿泊料金をリアルタイムで確認できる予約機能とのシームレスな統合が必要だと、センタラは考えていたのです。 CentaraThe1（C1）という会員制プログラムの会員に向け、シームレスなEコマース体験の開発を目指しました。 また、拡張性のある翻訳管理を可能にするTMS（翻訳管理サービス）や、主要なソーシャルメディアやレビュープラットフォームからのユーザー提供のコンテンツとの統合にも興味を示していました。 最後に、SEO対策としてschema.orgなどのマイクロデータを活用することを構想していました。

ソリューション

センタラはフォレスター社のリサーチ論文を参照し、ガートナー社のマジッククワドラントの評価システムを使い、Kentico、OpenText、Sitecoreなど、検討するCMSを絞り込んでいきました。 最終的な決定には、さまざまなテクノロジーのプロバイダーや 導入代理店との関係性が重要な要素となりました。彼らは国内はともかく、地域に密着したパートナーとの提携を強く希望していたからです。 最終的には、親会社であるセントラルグループのコンプライアンスに則り、オープンソースという選択肢が好まれ、アクイアが採用されました。

Acquia Site FactoryとDrupalの組み合わせにより、センタラはコンテンツ制作・公開をより効率的に管理できるようになりました。 センタラのマーケティングチームとEコマースチームが協力してAcquia Site Factoryの導入を進め、Centarahotelsresorts.comのテンプレートを作成。これを使ってマーケティングチームのメンバーは独自のB2Cコンテンツページを作成、カスタマイズできるようになりました。 これにより、安全にトランザクションできる環境で、カスタマイズされた複数のサイトを簡単に管理できるように。さらにコンテンツの分散管理も可能になり、すべてがモバイル用に最適化されました。 このソリューションには、コンテンツデリバリーネットワーク（CDN）キャッシュが含まれ、すべての地域でWebサイトの読み込み速度を改善することができました。

成果

1年前と比較して、センタラは2020年第3四半期のコンバージョン率が前年同期比でほぼ100％と急増し、セッションあたりのページビューが25％も増加しました。 全体の予約数は前年同期比100％増、予約宿泊数は同40％増となりました。